（一）十字文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见

（二）二十句规范用语

1、您好，欢迎光临！ 2、请问您办理什么业务？ 3、请您稍等一下。 4、对不起，让您久等了。 5、对不起，请您排队等一会儿。 6、请您走好，欢迎下次再来。 7、请别着急，我们马上给您办理。 8、请提供您的证件。 9、请您用钢笔填写清楚有关事项。10、请您签名。11、请您多提宝贵意见。12、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。13、对不起，他不在，您需要留言吗？ 14、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起！ 15、欢迎您监督。 16、谢谢您的支持和合作。 17、不用谢，这是我们应该做的。18、请对我们的服务多提宝贵意见。 19、请您稍等，这个问题我请示一下领导。20、我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？