第一章  总  则

第一条  为建立健全住房公积金大厅服务行为管理体系，打造具有亲和力、公信力、职工满意的住房公积金窗口服务品牌，确保公积金大厅服务专业、快捷、廉洁、规范，结合实际，特制定本标准。

第二条  本标准确立了大厅服务功能、服务环境、服务程序、服务礼仪、服务技能、服务纪律及服务监督等方面应遵循的规范要求，旨在提升住房公积金服务水平和服务品质，树立行业标杆，全力达到广大职工群众满意。

第三条  业务大厅服务工作要做到“三个最佳”：营造最佳服务环境，展现最佳服务礼仪，提供最佳服务品质。服务效果要达到“三个满意”：缴存单位和缴存职工满意，上级部门满意，公司领导和中心员工满意。

                第二章  服务功能标准

第四条  大厅应具备缴存、贷款、支取、咨询、查询等服务功能，每个窗口都有负责相关业务办理和咨询的义务。实行“限时办结制”，柜面办理各项业务均不得超过规定的时限。

第五条  柜面应确保及时、准确受理向基层单位和广大职工承诺的业务办理项目，并严格执行对外公示的服务内容、服务流程、服务承诺等规定。

第六条  对每一位办事职工都要热情接待，微笑服务。符合条件应办理的业务要马上办理，不能办理的要说明原因；因要件不齐全而不能办理的，要一次性告知办事职工，并取得职工理解。

第七条  对办事职工提供的要件，要依据政策严格审核，不合规、合法的要件予以退回。

第八条  业务大厅服务区域划分为业务受理区、服务咨询区、自助查询区、休息等候区。

第九条  对非工作时间来访或办事的职工群众，也要热情接待。

第三章  服务环境标准

第十条  服务环境整洁明亮，做到“四净四无”（“四净”即地面净、桌面净、墙面净、门面净，“四无”即无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味），室内温度适宜。

第十一条  设置明显的服务指示标识、业务内容简介、公示服务时间、受理业务范围、办理程序、服务承诺等。窗口要设置工作人员的姓名、照片、职务、监督电话。

第十二条  业务大厅内视频播放设备运行正常，翻页及时，为办事职工提供准确的存贷利率和各项业务办理等相关政策信息。

第十三条  配备必要的安防和监控设施，并保证监控设备正常运行。

第十四条  办公用品、电脑等设施物品实行定置化管理，物品摆放整齐，在办事职工的视线内不得放置手机、手包等任何私人物品。

第十五条  宣传资料应分类整齐摆放，数量充足，内容准确，展示规范，领取免费。

第十六条  桌椅保持整洁，无破损、无污渍，配备饮用水、饮水杯和报刊杂志，置备办事职工书写所需纸、笔、老花镜等。

第十七条  绿色植物摆放适宜，花木无枯枝叶、无灰尘、无异味、无虫害，花盆内无垃圾。设置明显的禁烟标志。

                               第四章    服务程序标准

第十八条  每个工作日的服务时间分为“服务准备时间、业务受理时间、工作结束整理时间”三部分。

第十九条  服务准备时间事项如下：

1、提前10分钟到岗，将办公桌和柜台擦拭干净，按要求摆放好办公用品；

2、整理好着装，挂好胸牌，做到仪表整洁得体；

3、启动柜面业务系统，查看系统运作是否正常；

4、到点准时开门，接待办事职工。

第二十条  业务受理时间事项如下：

工作人员微笑主动接待办事职工，使用“您好”、“需要我们为您办理什么业务”等文明用语；

准确了解办事职工的意图，并得到办事职工确认后，方可按工作规范和业务流程迅速办理相关业务（业务流程见附件1）；

办理业务过程中，不得离开工作岗位。如果因故停业要有暂停办理业务的提示；

办理业务中遇到自己不能解决或不能准确回答的问题时，要逐级请示报告；

办事职工离开时应有“请走好”、“欢迎再来”等送声，并及时提醒办事职工带好随身物品。

第二十一条  工作结束时间事项如下：

1、关门停业后应及时清理好各类物品，对当日的业务档案进行分类整理，及时入柜入库；

2、退出业务操作系统，关闭电脑、空调以及其它设备电源；

3、对自己的工作台面及时进行清理，将物品摆放整齐，保持桌面整洁，一切整理妥当后方能离开。

第五章  服务礼仪标准

第二十二条  服务号牌，规范佩戴。工作人员在工作期间必须佩戴统一的服务标识牌。设置工作人员公示栏，设立值班岗位应有的明显标志。

第二十三条  面带微笑，顾客至上。办事职工走向柜台时，工作人员要面向职工起立迎接，并为办事职工送上一杯热水。坐下后，身体和座椅要正面面向职工与其交谈，在进入微机录入时，方可面对电脑，侧对职工。服务结束，职工离开时，要面向职工起立送行，工作人员在业务办理过程中，必须全程面带微笑，做到表情亲近自然。

第二十四条  着装得体，保持整洁。工作人员在工作期间必须保持着装平整、干净、得体。工作时间不得穿拖鞋、戴袖套等非礼仪性行装。

第二十五条  发型自然、不染异色。男工作人员不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女工作人员可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰，有刘海应保持在眉毛上方。

第二十六条  仪表大方，装饰得体。不戴有色眼镜上班，不得纹身，不留长指甲。女工作人员不得佩戴过于耀眼的饰物，不得浓妆艳抹，不得涂有色指甲油。

第二十七条  精神饱满，举止端庄。站姿要挺拔，受理业务时手臂不得趴在柜台上；坐姿要端庄，与办事人员坐着面对面交谈时，目光要平视对方。

第二十八条  语意明确，语言规范。工作中语句要清晰，音量要适中，语言要文雅。准确使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和“您好，欢迎光临”等二十句规范用语，杜绝服务禁语和忌语（具体见附件2）。

第六章  服务技能标准

第二十九条  新来员工上岗前要经过中心组织的专业培训，达到岗位技能标准后方可上岗。

第三十条  定期组织柜面工作人员开展业务学习，钻研业务技能，采取岗前培训、岗中锻炼、岗位轮换等多种形式，不断提升工作人员的业务素质和服务水平。

第三十一条  工作人员要精通业务，熟知流程，具备独立业务操作能力和娴熟的服务技能，能够为缴存单位和缴存职工提供高效、快捷、优质的服务。

第三十二条  工作人员应全面掌握住房公积金相关业务知识和规章制度，并灵活准确地运用到实际工作和遇到有关问题的解决中去，具备应知应会能力。

第七章  服务纪律标准

第三十三条  严格按照规定章程进行业务操作和业务办理，不得利用工作权利违规运作为单位和个人谋取私利。

第三十四条  严格按照对外公示的时间受理业务，未经批准不得无故中途或提前停办受理业务。因故离岗中断服务时，要及时引导办事职工到其它柜面办理相关业务，避免办事职工在无人柜台前长时等待。

第三十五条  办事职工提出批评意见要表示感谢，不得争辩。自己解决不了的事项要及时请示领导处理。受到委屈时要顾全大局，谦和礼让，求得理解，严禁争吵。

第三十六条  坚持“先外后内，先急后缓”的原则办理业务。接听、拨打电话要长话短说，不准在工作时间拨打私人电话或长时间接听私人电话。

第三十七条  工作时间严禁在柜台内吸烟、就餐、吃零食，不准擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、打瞌睡、大声喧哗或从事与工作无关的活动。

第三十八条  不准以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难办事职工。

第三十九条  杜绝无声服务和冷服务，做到办事职工来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声。

                      第八章   服务监督标准

第四十条  中心采取明查、暗访、投票等形式进行定期和不定期的抽样考评。

第四十一条  在业务大厅明示投诉电话，设置意见箱、意见薄，主动征集、听取广大职工群众的意见和建议。

第四十二条  聘请外部监督员，定期召开座谈会，走访职工群众，听取对业务大厅服务方面的意见和建议。

第四十三条  对职工群众反映的有关业务、服务等方面的投诉，如在职权范围内无法解决的应及时向领导请示汇报，不得以任何理由无故推诿拖延，在3个工作日内要给予答复或处理结果。

第九章  附  则

第四十四条  本标准由中心负责修订、完善和解释。

第四十五条  本标准自印发之日起施行。